Avr 19, 2013 / by Benjamin Rosoor / In Non classé / Commentaires fermés sur Vis ma vie de CM : gérer « la menace au suicide »

Vis ma vie de CM : gérer « la menace au suicide »

Bon je sais, c’est Vendredi, c’est #FF follow friday sur Twitter, tout le monde s’aime, se fait des papouilles numériques et partage ses découvertes de la semaine. Oui, mais comme l’écrit si bien David Abiker dans une note cette semaine : nous sommes les nouveaux martyrs. Et donc la vie de Community manager n’a pas obligatoirement l’odeur de l’herbe fraîchement coupée ou la légèreté d’une petite robe dans la brise printanière. J’en fais des tonnes, je sais, mais quand vous allez lire la suite, vous serez heureux d’avoir pris une petite bouffée d’air frais.

Ce vendredi, dans l’agence, c’était jour de crise. Nous n’avons pas de statistiques mais nous remarquons quand même que régulièrement le vendredi, c’est le jour des situations d’urgence. Un des CM, en charge d’une communauté sur un gros forum repère un message dont je vous passe les détails mais qui se termine par : « …je n’ai plus de tunes,.., je vais me suicider ».

 C’est vendredi, c’est jour de crise.

Quelle attitude adopter ? Dans une première analyse, on pourrait se dire qu’évidemment, il y a peu de risques que la personne passe à l’acte. On pourrait même imaginer qu’il s’agit là d’un chantage pour obtenir une réponse ou une aide. Soit. Mais en fait, ce point de vue n’a pas à être pris en compte. En tant que responsable de la communauté, vous vous  devez de prendre très au sérieux cette information.

Nous avons été confrontés plusieurs fois à cette situation depuis que nous animons des forums ou des pages Facebook. La plus sérieuse s’est déroulée sur un forum « santé ». Ce jour-là, c’est la police judiciaire qui nous a appelés pour obtenir des informations sur l’auteur des propos suicidaires (cela sert aussi à cela les mentions légales avec les coordonnées du responsable éditorial ou du gestionnaire).  Les policiers avaient repéré les discussions entre membres pendant la nuit. Au petit matin, tout était mis en oeuvre pour venir en aide à cet internaute.

Aujourd’hui, quand une entreprise développe une page Facebook, elle peut rencontrer cette situation. Evidemment, dans les agences du Communication ou de Publicité on préférera vous assurer un taux d’interaction magnifique, du brand content avec vos valeurs -votre ADN-, on sera focus sur le hedge rank. Et à titre anecdotique, on vous racontera comment on « chasse les trolls ». Et un vendredi matin, comme ce 19 avril, quand un fan parlera de se tuer sur le mur de la Marque…qu’est-il prévu ?

Dans notre équipe, nous avons mis en place une procédure complète. Elle permet au community manager de réagir au plus vite tout en conservant des traces de toutes ses interventions. C’est une méthodologie spécifique, qui ne sert jamais…sauf quand c’est nécessaire.

David Abiker dit que le Community manager est un nouveau martyr, je dirai qu’au delà de ça, le Community Management, c’est un véritable chemin de croix.