Oct 14, 2013 / by Benjamin Rosoor / In Non classé / Commentaires fermés sur Comment former l’équipe dirigeante d’une entreprise à l’eréputation ?

Comment former l’équipe dirigeante d’une entreprise à l’eréputation ?

Voici un titre où la ponctuation peut tout changer. On aurait ainsi pu titrer : Comment ? L’équipe dirigeante doit être formée à l’e-réputation ? Mais oui cher responsable des médias et réseaux sociaux, community manager, ou dirigeant, c’est indispensable.On va même vous expliquer pourquoi…mais  aussi vous dire comment faire.

L’eréputation (l’e-réputation) couvre l’ensemble des secteurs de l’entreprise. Croire qu’il s’agit d’une simple problématique de marketing produit est une erreur qui peut entraîner de graves conséquences (cf. page facebook kit-kat). Si l’on part du principe que la gestion de l’e-réputation, c’est la prise en compte de l’ensemble des informations émises à propos d’une entreprise, alors, c’est l’ensemble de l’organisation qui est concernée : communication et marketing, relation client, ressources humaines, service juridique, logistique…

En effet, si par exemple, l’émetteur est un salarié ou un ancien salarié…qui va gérer ? La communication institutionnelle, le service marketing ? Non, évidemment, c’est la direction des Ressources Humaines qui est concernée directement.
Et si le problème vient d’un partenaire, d’un franchisé, d’un « revendeur »…Qui est l’interlocuteur ?
Enfin, si le mécontentement exprimé sur les réseaux sociaux vient des consommateurs, le community manager installé au cœur du service marketing-produit a t’il les compétences et la capacité d’affronter la bronca des clients ? Sans doute non. Il faudra se tourner vers les experts de la relation client.

Donc, oui ! L’eréputation a une dimension stratégique (comme la réputation d’une entreprise), elle doit donc être prise en compte par l’équipe dirigeante. Et pas uniquement en cas de crise, quand cela se voit  (première page dans Google) ou parce que le problème est repris par la presse « traditionnelle ». On remarquera que le niveau de connaissance des dirigeants sur l’e-réputation se limite aux articles de la presse économique. C’est relativement peu concret puisque… « ça n’arrive qu’aux autres ».

Déjà, sur son blog  Jacques Grisé de l’Université de Laval (QC) expliquait en février 2013 que le « board » d’une entreprise devait accompagner cette nouvelle ère  marquée par l’influence grandissante des réseaux sociaux. Et qu’il y avait une sorte d’urgence.

Comment faire pour intéresser le « board »
La méthode la plus simple, c’est d’attendre une crise, une vraie. Avec si possible, l’utilisation des noms et prénoms des dirigeants sur des blogs, des réseaux sociaux, ou Twitter. Vous attendez que l’entourage (enfant, épouse, copains de promo) transmette l’information et là, le sujet se retrouve brusquement au centre des préoccupations de tout le monde. Vision cynique bien sûr mais assez proche de la réalité.

Si vous n’avez pas envie d’attendre la crise mais plutôt de la prévenir (c’est mieux), alors, il faut former « l’équipe dirigeante » à la réalité de l’e-réputation. Evidemment, on va devoir adapter le contenu de cette formation. Une des techniques les plus efficaces, c’est d’intégrer ce sujet à un séminaire. Une ou deux heures sur l’e-réputation, les risques, les solutions ; on privilégie les études de cas du secteur d’activité avec des exemples de « même taille » ; on établira des comparatifs avec les comportements des concurrents ou à l’étranger. Attention à ne pas systématiquement illustrer son discours avec les exemples « uniques » : Dell, Nestlé, Gap, etc. Le cadre dirigeant est comme tout le monde. Si c’est loin de son monde…cela n’existe pas.