C’est toujours bien de protéger le consommateur en encadrant les pratiques commerciales. Sauf que parfois, l’effet d’annonce est bien supérieur à la portée réelle du texte et que ce même texte peut même avoir des effets pervers.
La loi Chatel était très attendue par les communautés de clients du e-commerce. Elle était censée enfin régler les problèmes de clarté de l’offre des commerçants en ligne. Ce qui change concrètement : SAV téléphonique non-surtaxé, annonce des délais de livraison dès la commande et information quant au droit de rétraction. Cela semble tout à fait logique et dans le sens du consommateur. D’ailleurs le volet télécommunication et fournisseurs d’accès à Internet assouplit un peu les durées d’engagement et les modalités de résiliation. Bon, cela ressemble à une avancée du droit des consommateurs même si finalement cela n’apporte rien d’extraordinaire ou en tous cas rien que la libre concurrence n’ait fini par rendre normal. D’ailleurs, le FAI Alice proposait déjà une hotline entièrement gratuite.
Pourtant, nous voyons bien un effet pervers au surplus de réglementation. Le client est roi on le sait, c’est la règle pour tous les commerçants. Mais bon, les vendeurs eux ne sont pas infaillibles, un retard, une rupture de stock, une incompréhension, cela arrive, c’est normal. Ce que l’on observe aujourd’hui sur le web, les forums ou encore les sites d’avis de consommateurs, c’est que dès qu’on a 2 jours de retard sur une commande c’est la fin du monde. Les clients, sûrs de leur bon droit en appellent systématiquement à la répression des fraudes ou aux associations de consommateurs tels des vierges effarouchées au moindre soubresaut de leurs robes sous le vent. Les termes « fraudes », « arnaques » ou « publicité mensongère » perdent leur sens. Résultat, la confiance des nouveaux clients qui consultent ces avis est largement écornée.
Finalement, à trop vouloir encadrer les pratiques des commerçants, on finit par éduquer une génération de consommateurs assistés, trop exigeants qui réclament du prix, du service, de la rapidité, de l’écoute, de la communication, le tout en même temps et plus vite que ça ! Il ne faut pas oublier qu’acheter sur le web c’est trouver des produits qui n’existent pas ailleurs, à des prix très intéressants mais avec quelques inconvénients tout de même.
A lire à ce sujet : la note de Catherine Barba sur le site de la FEVAD
Effectivement, le lobby des consommateurs a été plus qu’entendu avec cette loi. Que dirait-on si une loi sur la protection de la nature reprenait entièrement les revendications des chasseurs ?
Enfin, une nouvelle fois, les services publics ne sont pas exemplaires puisque les “usagers” sont moins bien servis que les “consommateurs” : les appels vers les CPAM ou les assedics sont toujours surtaxés.