La fourmi pédagogue

On a déjà parlé ici de cette population très présente sur le Net et que les vieux briscards de Use Net appellent les nioubes. Chez Web Report, nous n’avons pas mis longtemps à tirer des enseignements de cet état de fait et à le gérer sur lafourmiliere.fr, la communauté des clients de Cdiscount. Un objectif : la pacification du forum. Un outil : la pédagogie.

En tant que communauté des clients du plus gros marchand online français, la fourmilière est fréquentée par des internautes de tout niveau mais avec un fort taux d’utilisateurs novices. Conséquence : des messages postés n’importe où, beaucoup d’agressivité, l’impression d’être au Mc Drive (on commande et on s’en va), un fort sentiment d’impunité, etc.

Il était temps, à la faveur de l’été et pour commémorer le 20 000° inscrit, de faire un peu de ménage, mais surtout d’apprendre aux gens à se comporter sur un forum.

Le plan d’action :

Une belle charte toute neuve, plus lisible et digeste (réécriture et mise en page plus claire du texte). Nous avons également créé une partie sur la netiquette particulièrement utile.

Inscription : c’est bien connu, personne ne lit jamais la charte avant de s’inscrire. Eh bien pas sur la fourmilière puisque avant de valider son compte on trouve un écran figé avec un court résumé des points clés de la charte. Ensuite vient un quizz simple et ludique permettant de vérifier que les internautes ont bien appris leur leçon.

Avant de poster : nous avons rajouté une boîte de texte avec objectif de rappeler le comportement adéquat sur un forum. « Avez-vous fait une recherche sur le forum avant de poser votre question ? », « Nous sommes sur un forum d’entraide alors même si vous êtes énervé, merci de rester courtois. » sont des exemples de phrases qu’on peut y lire.

Et les résultats :

Le ton a radicalement changé sur le forum ! Nous modérons ou déplaçons beaucoup moins de messages qu’avant. On dirait même que la partie entraide du forum est vitaminée. Tout cela est donc très positif et nous avons même été surpris de constater autant de changements en si peu de temps. Pour faire un bilan définitif, nous attendons la rentrée et le retour en masse des internautes, mais cela semble très bien engagé.

La pédagogie fonctionne donc bien. Cela confirme les observations que nous avions pu faire sur le comportement en ligne et le niveau de pratique du Web.