Web Report : contenu éditorial, conversation et engagement, eRéputation

Web Report est une agence spécialiste des médias sociaux. Créée et dirigée par Benjamin Rosoor, un ancien journaliste, Web Report a développé au fil des ans un véritable savoir-faire : community management, contenu éditorial ou gestion de e-réputation, le dénominateur commun de nos métiers est la conversation avec l’internaute.

Le département e-réputation réalise des audits de visibilité et de réputation et préconise une stratégie d’actions sur les lieux d’influence.

Nos équipes de community manager engagent la conversation au nom de votre entreprise sur les réseaux sociaux. Les rédacteurs web publient du contenu pour optimiser votre référencement naturel.
Nous pouvons aussi assurer la formation de vos collaborateurs au sein de la société.

Lafourmiliere.fr, la communauté d’entraide des clients de Cdiscount.com

Animer un espace d’entraide entièrement dédié aux vraies questions des clients

Contexte

En 2005, Cdiscount est à un moment charnière de son existence : son succès commercial est exponentiel. A contrario, sa e-réputation est au plus bas : retards de livraison, produits livrés cassés, commandes de Noël jamais arrivées…
Un plan d’action est monté avec Web Report. Nous préconisons la création d’un espace de conversation (un blog), dédié à l’entraide clients de Cdiscount. Cinq ans après, lafourmiliere.fr compte plus de 60 000 membres.

Objectif : Stopper la tâche d’huile

La première mission a été de stopper la diffusion d’avis négatifs sur la toile. Sites d’avis, forums de consommateurs, journaux en ligne : les community managers ont passé le net au crible et ont invité les clients mécontents à aller discuter sur lafourmiliere. La communauté, animée par un médiateur et des clients – ambassadeurs, les attend, prête à les aider.

Très vite, l’information circule : le « bon plan la fourmiliere » se partage auprès des clients. Aujourd’hui, les nombreux membres s’entraident sur le forum, lisent les actualités du Service clients, consultent les tutoriaux de l’espace clients.

Méthode : Des réponses utiles à tous

Le credo de la Fourmilière, c’est bien d’aider les clients de Cdiscount à trouver une solution à leur problème. Mais ce n’est pas un Service Clients détaché en ligne !

« Nous n’apportons pas, sauf cas exceptionnels, de réponses personnelles, les CM n’ont pas accès au CRM. Notre méthode : en s’appuyant sur des cas précis rapportés par les clients, nous répondons de façon pédagogique avec des informations pouvant servir au plus grand nombre ».

Au fur et à mesure, nos champs d’action se sont déplacés, nous sommes désormais très actifs sur Twitter.

Nous avons réussi à fidéliser les anciens clients mécontents qui sont devenus des VIF, very Important Fourmi. Ils sont des ambassadeurs de la marque et comme nous, ils aident, expliquent les règles, dans la pure tradition de l’entraide !