Jan 17, 2014 / by Benjamin Rosoor / In Non classé / Commentaires fermés sur Réputation : l’influence de la minorité en psychologie sociale
Réputation : l’influence de la minorité en psychologie sociale
L’e-réputation est trop souvent considérée comme une nouvelle branche du marketing alors que c’est avant tout de la psychologie. La preuve.
Un groupe minoritaire, pas forcément légitime, peut prendre le pouvoir sur tout un groupe. Il peut imposer un point de vue, salir une réputation, détruire une communauté. Plus positif, il peut aussi, insuffler un vent d’innovation, un renouveau… Mise en danger ou apport salutaire, l’influence de la minorité répond à des mécanismes précis qu’il faut connaitre lorsqu’on gère une communauté de clients en ligne.
En psychologie sociale, les travaux de Serge Moscovici nous apportent des enseignements sur ces mécanismes de l’influence minoritaire.
Du suivisme au changement
En règle générale, un individu cherche à se conformer au groupe. D’après Moscovici, pour dévier les tendances suivistes naturelles, le non-conformiste adoptent des comportements précis comme :
1. Rendre visible son implication et son sacrifice personnel pour la cause,
2. Avoir des repères stables et tenir ferme sur ses opinions,
3. Faire preuve d’équité et d’écoute envers les autres pour éviter le rejet.
Alors, le non-conformiste entre dans une phase essentielle pour faire bouger les choses : le conflit. Le conflit est le passage obligé du changement. Par le vacarme de ce conflit, la minorité se fait connaître au groupe, obligé de s’intéresser à elle et à comprendre ses propos.
Comment appliquer ce savoir à la réputation en ligne ?
Première application : progresser en écoutant les clients qui râlent
Sur Internet et les réseaux sociaux, les clients, même les plus minoritaires, ont le pouvoir de s’exprimer, de fédérer, d’exercer leur influence. Les ignorer, c’est prendre le risque de voir sa communauté de clients renversée… et pas du côté souhaité. Les écouter, c’est prendre le risque d’entendre des remarques potentiellement pertinentes. Un exemple connu : Dell et son ideastorm
Seconde application : maîtriser le troll
Dans les communautés de clients en ligne, plus ou moins gérées par les marques, les trolls guettent. Et à tout moment, peuvent appliquer les enseignements de Moscovici pour prendre le pouvoir. Leur but : détruire la communauté. Les repérer, c’est essentiel pour la survie du groupe ! Ici, une galerie de portraits de différents types de troll qu’il faut savoir repérer.
Ainsi, avant de chercher à vendre via les réseaux sociaux et sa communauté, il faut d’abord l’écouter, comprendre l’image qu’elle a de vous et de l’entreprise, détecter les signaux faibles, qu’ils soient dangereux ou porteurs.
