Relations entre les marques et les internautes : l’enquête !

Quelles sont les relations entre les entreprises et les internautes ? Comment en arrive-t-on à des coups de colère sur les forums, auprès des associations de consommateurs, de la DGCCRF. Comment éviter une dégradation de la réputation ?

Drapeau Blanc, l’agence de pacification consommateurs, filiale de Web Report et de l’agence de RP Passerelles, lance une grande enquête auprès des internautes. Vous pouvez y participer.

Rendez-vous directement sur l’enquête en ligne. Cela vous prendra quelques minutes seulement.

Nous communiquerons les résultats sur ce blog dans quelques jours.

Belkin n’en veut !

Ah ! Ces chers avis positifs dont rêvent toutes les entreprises… Cette nouvelle affaire révélée par le blog Daily Background est une illustration des dérives auxquelles on peut assister aujourd’hui. En fait, un employé de la société Belkin, producteur de matériel électronique (USB, connectique, etc.) a lancé sur une marketplace de travail collaboratif une offre pour la publication d’avis positifs sur les produits Belkin sur les sites d’utilisateurs. La mission : « rédiger des avis positifs avec la note 5/5 sur les produits du fabricant ». En échange, quelques centimes, au maximum un ou deux dollars par post.

Mickaël Bayard à l’origine de cette proposition s’est donc fait prendre la main dans le sac et c’est aujourd’hui le PDG de la société qui est obligé de présenter ses excuses et d’affirmer qu’il s’agit d’une initiative isolée…

Tout d’abord, un rappel : la publication de faux avis positifs par une entreprise est interdite en France depuis le mois d’août dernier après le transfert d’une directive européenne de 2005 qui assimile cette pratique à de la concurrence déloyale.

Ensuite, une nouvelle fois, je comprends qu’il est réellement insupportable et injuste de voir le déséquilibre manifeste sur certains sites d’avis en la défaveur des marques. Que voulez-vous, les gens préfèrent se plaindre qu’applaudir… Et les éditeurs de sites d’avis ne veulent pas appliquer de coefficients de pondération… C’est aux internautes d’intégrer cette notion donc.

En revanche, la génération forcée d’avis positifs est toujours  contre-productive, on vous le répète assez ici. Soit l’internaute n’y croit pas, soit vous vous faites prendre. Dépensons plutôt notre énergie à convaincre officiellement l’internaute que le produit et le service sont bons.

Arme anti-crise : discuter avec les internautes !

Quels moyens de communication utiliser pendant une crise économique ? L’institut de recherche marketing Forrester apporte des éléments de réponse. On les retrouve dans un long article du Figaro.fr qui met en avant l’utilisation d’Internet pour communiquer, média moins cher et plus réactif que la télévision par exemple.

Mais surtout, les responsables de cette étude insistent sur la nécessiter d’investir dans le dialogue avec les  communautés ou les internautes afin d’être au plus près de leurs préoccupations.

Citation : « La télévision sert à attirer de nouveaux clients. Internet permet de convertir des prospects en clients. Si vous cherchez de nouveaux clients, restez sur la télévision. Mais je pense qu’il faut investir davantage sur Internet parce que les consommateurs ne veulent pas de nouveauté, martèle Jaap Favier [vice-président Forrester]. Les consommateurs achètent de plus en plus en ligne. Sur Internet, on est donc beaucoup plus proche de la transaction. »

« Nous avons donné aux consommateurs des raisons et des moyens de zapper la communication. Les consommateurs préfèrent filtrer par communautés », rappelle aussi Mary Beth Kemp, analyste chez Forrester.

Une analyse qui confirme les déclarations des internautes sur les avis et les commentaires trouvés sur Internet.