Les faux avis ne profitent jamais !
Posted: juillet 19th, 2011 | Author: Benjamin | Filed under: News | Tags: avis, community management, consommateur | 1 Comment »
Les Inrocks ont fait le job. Ils ont enquêté sur les avis postés notamment sur les comparateurs de prestations touristiques, notamment d’hôtels. Comme le note Jérôme Colombain sur son blog : c’est édifiant ! Même si la version industrielle présentée par le magazine n’est pas trop fréquente, nous avons l’habitude de pointer dans nos audits de réputation ces avis « trop positifs pour être honnêtes ». En général, ils sont rédigés par des salariés « excédés » par les critiques ou les avis négatifs trouvés sur le web. Cela part d’un bon sentiment : la défense du maillot. Mais à l’arrivée, cela se retourne toujours contre l’entreprise parce que c’est repéré par les administrateurs des sites ou les autres internautes. Souvenez-vous l’affaire Belkin.
La méthode Web Report est tout autre. Plutôt que de répondre aux critiques par de la publication massive de louanges, nous répondons aux auteurs au nom de l’entreprise (à visage découvert), nous discutons avec eux, nous essayons de comprendre leur mécontentement. Et cela marche. Mais cela demande de l’analyse et de la réflexion.
Entendre les critiques
Un jour, le responsable de chambres d’hôtes haut de gamme dans la région des Châteaux de la Loire me disait sa difficulté pour gérer ces avis. En effet, il était victime d’avis négatifs de la part de britanniques qui ne supportaient pas les oreillers « mous », alors que les français les adoraient. Je lui avais demandé s’il avait expliqué cela sur les sites ? Non, il avait demandé au site de retirer les avis négatifs, demande refusée. (Site américain : 1er amendement, liberté d’expression.) Enfin, je lui demandais combien il avait de chambres…10. Et s’il avait envisagé d’acheter 10 oreillers « durs » pour offrir un choix ? Il n’y avait pas pensé. Au regard des tarifs pratiqués par les sociétés trouvées par les Inrocks, le budget était bien moindre.
Enfin, pour lutter contre ce style de pratique, une société, Success Market, vient de développer un service d’avis contrôlés, pour les commerces et les agences immobilières de petite et moyenne taille. Ses dirigeants ont choisi Web Report pour les accompagner dans leur communication sur les réseaux sociaux. Nous étions faits pour nous entendre.
