On peut être surpris par le nombre de messages agressifs contre les produits, les entreprises, les services sur les forums, les sites d’avis, les communautés.
Il faut savoir qu’un acheteur ne se précipite pas immédiatement sur des forums ou des sites d’avis pour « cracher sa haine ». Il commence d’abord par utiliser tous les moyens à sa disposition pour régler son problème.

Le consommateur en général est individualiste. Il a une envie, un besoin… un commerçant répond à sa demande. Si l’acte d’achat se passe mal :

1/ Il va tenter de régler son problème personnel : mail, hotline, courrier.
C’est uniquement si ces moyens ne fonctionnent pas bien qu’il va s’en remettre à la communauté. Et là aussi, sa colère est graduée.

2/ Il commence par expliquer sa situation sur un forum, si la communauté trouve la solution, il disparaît. (Parfois, il dit merci.)
Si la communauté n’est pas efficace, il monte d’un cran.

3/ Il va alors se tourner vers les sites plus agressifs (lesarnaques.com par exemple) où il trouvera sur place quelques consommateurs aussi énervés que lui, agités par des « chevaliers blancs » de la consommation.

4/ Enfin, si cela ne fonctionne toujours pas, alors, on peut assister à la volonté délibérée de nuire avec multipostage sur l’ensemble des sites participatifs, de la presse en ligne mais aussi ouverture de forums ou de blogs, etc. Et on terminera par un appel au boycott.

L’entreprise n’est pas obligatoirement responsable de cette dégradation. Parfois, le système de commercialisation est en partie responsable, je pense notamment aux sites d’affiliation (ou de gestion de churn changement d’offre) qui vendent mais ne suivent pas le client. Quand ce dernier se retourne vers le site qui lui a vendu l’objet ou le service, il n’y a plus personne.

Conclusion
Plus on laisse l’internaute sans réponse, plus il occupe l’espace, plus il occupe la première page de Google.

Voici donc la conclusion de notre réflexion sur les nouveaux internautes et sur leurs comportements sur le net.
Précédents épisodes à lire ici et ici.
Alors à qui la faute ? Aux nioubes qui ne savent pas se tenir ? Et que va-t-il se passer ?

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