e-réputation
Le directeur d’une entreprise pure-player de vente de compléments alimentaires nous contacte pour répondre aux nombreux avis négatifs concernant sa marque.
Très rapidement, nous constatons qu’il est nécessaire de mettre en place une stratégie plus large pour améliorer non seulement la tonalité mais aussi la visibilité de la marque.
Le site corporate est obsolète et ne correspond plus aux attentes des consommateurs.
l'étude de cas
les étapes de la stratégie e-réputation
1re phase : l’audit
Un audit d’e-réputation est effectué.
Cette démarche consiste à repérer tous les espaces où la marque est citée.
Il peut s’agir des réseaux sociaux mais aussi des forums de consommateurs, des sites d’avis ou encore de commentaires sous des articles de blogs de bien-être, par exemple.
Une fois que l’ensemble des messages sont répertoriés, il est nécessaire d’établir une stratégie de prise de parole et de gestion de réponse.
2ᵉ phase : la modération et la médiation
Les messages sont classés selon leur teneur : certains sont diffamants et il est alors possible de demander une modération auprès des administrateurs des sites.
D’autres nécessitent une médiation : il est nécessaire de bien comprendre les procédures du service clients. Cela permet de proposer des réponses adaptées lors de la prise de parole. Les échanges avec l’équipe du service clients sont déterminants pour mieux cerner les problématiques rencontrées par les clients, mais aussi les réponses possibles de la marque.
Web Report se charge de répondre à tous les avis en sollicitant le service clients pour certains cas VIP (Youtubeuse beauté, par exemple).
Des campagnes de sollicitations d’avis sont organisées pour améliorer les notes sur les sites d’avis. En effet, les avis organiques ou spontanés sont majoritairement négatifs.
3ᵉ phase : le déploiement numérique de la marque
La prise en compte du mécontentement des clients est une étape importante mais elle ne suffit pas à rétablir la réputation de la marque. Il faut aussi que l’entreprise soit visible. Ce n’est plus le cas avec un site vieillissant.
Nous mettons en place une stratégie de déploiement numérique en créant des contenus sur différents supports :
> un nouveau site coporate ;
> des blogs spécifiques pour répondre aux questions des clients (réassurance) et pour proposer des bonnes pratiques d’hygiène de vie (brand content) ;
> la création d’une chaine YouTube avec des interventions de nutritionnistes de l’entreprise.
Les vidéos sont relayées sur les différents réseaux sociaux.
4ᵉ phase : la veille active
Des outils de veille, tels que Digimind ou Google Analytics, permettent d’établir des bilans prenant en compte :
> le nombre de mentions ;
> la tonalité des mentions ;
> le lieux des publications ;
> le contenu des publications ;
> les dates des publications.
Ces informations permettent d’agir rapidement pour éviter un bad buzz et pour repérer les contenus éditoriaux particulièrement appréciés par les clients.
les résultats de la stratégie e-réputation
amélioration de la note des avis
De 1,5/5 à 3,8/5 : les notes sur Trustpilot et sur Google My Business ont augmenté de manière significative. Les prospects sont rassurés par cette marque qui n’a pas de boutique physique. Or, des notes mitigées constituent un frein important à l’achat.
une cohérence numérique
La marque de compléments alimentaires a pu déployer une présence numérique cohérente.
Alors que la visibilité IA devient incontournable, l’ensemble des informations de la marque sont devenues homogènes sur l’ensemble des supports visibles par les cibles recherchées.
une marque plus rassurante
Alors que nous avions été sollicités pour des avis négatifs, nous avons pu au fil des années, créer une marque avec des nouvelles valeurs de réassurance.
Les commerciaux s’appuient aujourd’hui sur une image positive et stable de l’entreprise pour des résultats de vente en hausse constante.
