Web Report est une agence spécialiste des médias sociaux. Créée et dirigée par Benjamin Rosoor, un ancien journaliste, Web Report a développé au fil des ans un véritable savoir-faire : community management, contenu éditorial ou gestion de e-réputation, le dénominateur commun de nos métiers est la conversation avec l’internaute.
Le département e-réputation réalise des audits de visibilité et de réputation et préconise une stratégie d’actions sur les lieux d’influence.
Nos équipes de community manager engagent la conversation au nom de votre entreprise sur les réseaux sociaux. Les rédacteurs web publient du contenu pour optimiser votre référencement naturel.
Nous pouvons aussi assurer la formation de vos collaborateurs au sein de la société.
Lors de notre dernier article, nous vous avons parlé des faux avis de consommateurs. Dénoncés par les internautes, ils ont été la cible d’une étude faite par la DGCCRF au premier semestre. Mais que pensent réellement les internautes des avis consommateurs en général ?
L’étude publiée par Thierry Spencer, co-fondateur de Testntrust, révèle quelques chiffres intéressants : 90% des internautes lisent les avis et 93% des consommateurs les trouvent utiles. Sont-ils dupes pour autant? Et bien non… 3 internautes réguliers sur 4 pensent que certains avis sont faux. Et pourtant, pour 91% des internautes, les avis consommateurs sont le vecteur n°1 dans leur décision de prise d’achat.
Des avis, oui, mais pas n’importe lesquels !
Une étude a été faite, aux Etats-Unis, quant à la source utilisée pour collecter des avis clients. 64% des internautes les trouvent grâce aux moteurs de recherches, viennent ensuite les sites e-commerce (58%) et les sites d’avis consommateurs (54%). Les réseaux sociaux ne sont pris en compte qu’à 7% seulement. Voilà de quoi réfléchir encore une fois pour les entreprises sur leur e-réputation et le référencement Google.
D’après Marketing Sharper, 87% des internautes sont plus aptes à prendre en compte la recommandation d’un ami plutôt qu’un avis d’un critique.
Dans tous les cas, les avis font changer notre comportement
Qu’ils soient positifs ou négatif, vrais ou faux, notre comportement d’achat change après lectures des avis de consommateurs. 10% des lecteurs d’avis modifient leur comportement d’achat après lecture des commentaires. Les recommandations des membres d’une communauté ont un réel impact sur notre comportement d’achat puisque 67% des consommateurs dépensent davantage après les avoir lues. Enfin, après avoir lu 2 avis négatifs, 21% des sondés affirment avoir changé d’avis sur un achat à faire.
Les Inrocks ont fait le job. Ils ont enquêté sur les avis postés notamment sur les comparateurs de prestations touristiques, notamment d’hôtels. Comme le note Jérôme Colombain sur son blog : c’est édifiant ! Même si la version industrielle présentée par le magazine n’est pas trop fréquente, nous avons l’habitude de pointer dans nos audits de réputation ces avis « trop positifs pour être honnêtes ». En général, ils sont rédigés par des salariés « excédés » par les critiques ou les avis négatifs trouvés sur le web. Cela part d’un bon sentiment : la défense du maillot. Mais à l’arrivée, cela se retourne toujours contre l’entreprise parce que c’est repéré par les administrateurs des sites ou les autres internautes. Souvenez-vous l’affaire Belkin.
La méthode Web Report est tout autre. Plutôt que de répondre aux critiques par de la publication massive de louanges, nous répondons aux auteurs au nom de l’entreprise (à visage découvert), nous discutons avec eux, nous essayons de comprendre leur mécontentement. Et cela marche. Mais cela demande de l’analyse et de la réflexion.
Entendre les critiques
Un jour, le responsable de chambres d’hôtes haut de gamme dans la région des Châteaux de la Loire me disait sa difficulté pour gérer ces avis. En effet, il était victime d’avis négatifs de la part de britanniques qui ne supportaient pas les oreillers « mous », alors que les français les adoraient. Je lui avais demandé s’il avait expliqué cela sur les sites ? Non, il avait demandé au site de retirer les avis négatifs, demande refusée. (Site américain : 1er amendement, liberté d’expression.) Enfin, je lui demandais combien il avait de chambres…10. Et s’il avait envisagé d’acheter 10 oreillers « durs » pour offrir un choix ? Il n’y avait pas pensé. Au regard des tarifs pratiqués par les sociétés trouvées par les Inrocks, le budget était bien moindre.
Enfin, pour lutter contre ce style de pratique, une société, Success Market, vient de développer un service d’avis contrôlés, pour les commerces et les agences immobilières de petite et moyenne taille. Ses dirigeants ont choisi Web Report pour les accompagner dans leur communication sur les réseaux sociaux. Nous étions faits pour nous entendre.
Lors de notre dernier article, nous vous avons parlé des faux avis de consommateurs. Dénoncés par les internautes, ils ont été la cible d’une étude faite par la DGCCRF au premier semestre. Mais que pensent réellement les internautes des avis consommateurs en général ?
