Jan 16, 2014 / by Delphine Lalande / In Non classé / Commentaires fermés sur Les sites d’avis : un lieu d’échange entre marques et clients ?

Les sites d’avis : un lieu d’échange entre marques et clients ?

Etude de cas d’e-réputation avec Ciao et Opinion Assurances

sites d'avis, des lieux d'expressionEn tant que spécialistes de l’e-réputation, nous nous sommes penchés sur les sites d’avis. Espaces d’expression dédié aux consommateurs, les marques sont souvent invitées à publier des droits de réponse. Mais dans quelle mesure les entreprises peuvent-elles vraiment le faire ? Nous avons testé Ciao.fr et opinion-assurances.fr sur le thème de l’assurance pour le savoir.

Comment ça se passe pour poster un avis ?

Ciao

Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’il faut montrer patte blanche pour poster sur le site ! Et être sacrément motivé. On s’inscrit, on poste d’abord quelques « avis express » qui permettent ensuite d’accéder au graal : la publication d’avis très étayé(s). Et gare à vous s’ils ne le sont pas, les autres membres vous tomberont dessus à bras raccourcis.

Opinion Assurances

N’importe qui peut venir poster un avis et noter un assureur, plusieurs fois s’il le souhaite, avec plusieurs comptes.

Et quand la marque veut intervenir ?

C’est là que le bât blesse et que l’on se rend vite compte des limites de « l’échange ».

Ciao

Ciao se définit comme « un lieu d’échange et de médiation entre consommateurs et sociétés ». Les marques sont invitées à exercer leur droit de réponse face à un avis diffamant par exemple. Il suffit d’adresser directement le droit de réponse à Ciao pour l’avis souhaité et éventuellement en profiter pour demander le numéro de commande ou la référence client du membre en veillant à laisser un email, un téléphone ou une url pour qu’il puisse revenir directement vers la marque.
Bref, il faut passer par Ciao pour poster, et la démarche est assez contraignante.

Opinion Assurances

Sur Opinion Assurances en revanche, chaque assureur dispose d’un espace dédié. Une fois logué, l’assureur a la possibilité de répondre publiquement à un avis, de demander plus de précisions au membre qui l’a posté, de lui demander de s’identifier ou d’entrer en contact avec ce dernier, mais s’il ne répond pas, ça s’arrête là.

Un espace d’expression à tout prix ?

Les sites d’avis servent à faire entendre la voix des clients contents (rares sont ceux qui font l’effort de venir le dire sur internet, il faut bien le reconnaître), et des mécontents.
Dans ce cas, les sites d’avis peuvent constituer un canal clients supplémentaire, ce qui n’est pas sans risque pour la marque qui n’est pas « chez elle » et ne peut donc pas gérer les cas comme elle l’entend. Les sites d’avis peuvent, à titre consultatif, servir à améliorer l’image de la marque en améliorant les process Service Clients et SAV.

Mais lorsqu’un site d’avis ne laisse pas à la marque la possibilité d’échanger librement avec les internautes, les échanges sont plutôt unilatéraux.
Combien de message du type « Merci M. Untel, nous avons bien relevé votre message, pourriez-vous nous indiquer vos références client afin que nous puissions vous répondre ? » laissés sans suite ?

En outre, sur Opinion Assurances, on note un déséquilibre flagrant du nombre d’avis laissés sur les « petits acteurs » et les plus importants ; lorsqu’il y a peu d’avis pour une assurance, le moindre avis peut faire basculer sa note dans un sens comme dans l’autre. Il y a une extrême volatilité et des risques de « bananes » (mauvaises notes) accrus pour les petits assureurs. Les avis négatifs sont plus noyés dans la masse chez les gros assureurs dont la note est généralement plus stable.

Et les plus petits assureurs n’ont pas forcément les mêmes moyens pour répondre ou gérer leur canal client sur le net que les grands assureurs généralistes. Ce genre de site à note génère à notre avis des déséquilibre et de l’injustice.

Nos préconisations

Le problème de ces sites, c’est qu’ils sont extrêmement bien référencés et que ce ne sont malheureusement pas les avis positifs qui remontent toujours.
Pour résumer, si une marque est confrontée à des avis postés sur ce site :

  • En premier lieu, s’il y a vraiment un souci dans la gestion des sinistres, des litiges avec les clients, veiller à améliorer le fonctionnement du Service Clients bien sûr, et ne pas hésiter à communiquer à ce sujet.
  • Ne pas alimenter le site en répondant aux avis, sauf lorsque cela vaut vraiment la peine.
  • Faire en sorte de répondre aux plus de problématiques possible sur son propre site.
  • Créer un canal client en ligne dédié à la gestion des litiges.

Quant à poster de faux avis positifs, n’y pensez même pas, c’est interdit !
S’il s’avérait que c’est la même adresse IP qui poste les mêmes avis positifs, « l’im-posteur » encourrait de graves sanctions.