Fév 18, 2013 / by Benjamin Rosoor / In Non classé / Commentaires fermés sur Affiche homophobe du SubWay d’Angers : les nouvelles responsabilités des franchiseurs

Affiche homophobe du SubWay d’Angers : les nouvelles responsabilités des franchiseurs

l'affiche placardée sur la vitrine d'un Subway d'Angers

l’affiche placardée sur la vitrine d’un Subway d’Angers

Cette affaire d’affiche « homophobe » placardée sur une vitrine par le gérant « franchisé » d’un Subway à Angers montre une nouvelle fois la difficulté des entreprises à maîtriser les risques en e-réputation.

Le principe de ces réseaux ou franchises, c’est l’indépendance du gérant. Il achète une marque, un fonctionnement, une assistance « métier » contre le versement d’un droit d’entrée et d’un pourcentage sur le chiffre d’affaires. En matière de communication, en général, il doit respecter la charte graphique, les marques et les logos. En échange, la « franchise » offre du soutien, de la communication, une centrale d’achat (parfois). Pour le cas de Subway, c’est très bien expliqué sur leur site internet.

En matière de gestion de l’e-réputation, deux enseignements à tirer dans cette affaire Subway :

1. Tout se sait ! Partout.
On ne le répétera jamais assez, nous sommes dans une ère d’hyper communication. Ici l’affiche a été photographiée par un internaute angevin qui l’a postée sur un groupe Facebook. L’information et la photo se sont répandues sur tout le réseau. Le « menu discriminant » n’était même pas présent sur le site Internet du restaurant. Nous avons donc un fait de la vie réelle qui passe immédiatement via un smartphone sur le réseau. Perméabilité (ou fusion) des deux mondes.

2. La notion d’e-réputation n’est pas transmise par le franchiseur.
Subway France est présent sur les réseaux sociaux avec une page Facebook et un compte Twitter. Au menu habituellement « informations corporate et franchises » sur Twitter et « promo et réponses aux internautes » sur Facebook. Les comptes sont animés par le franchiseur (Subway France) qui met en valeur ses franchises, en cela, il répond à son obligation de promotion et communication.

Dans cette affaire, un individu, gérant de son entreprise, décide de faire une communication avec une opinion personnelle. Il est certain qu’il ne s’attendait pas à ce que son affiche fasse le tour de la francophonie via les réseaux sociaux. Le franchiseur, dont la marque a été évidemment associée au badbuzz a présenté ses promptes excuses  sur Twitter et a décidé de travailler immédiatement sur les valeurs de l’entreprise avec son franchisé.

Cette histoire met en lumière aussi l’absence de prise en compte des nouvelles « parties prenantes » qui font la communication de l’entreprise : les clients mais aussi, dans ce cas-là, les membres du réseau de franchise. Une communication auprès d’eux sur les bénéfices et les risques sur les réseaux sociaux permettrait à défaut d’éviter ces incidents (le risque zéro n’existe pas), de les limiter.