Déc 17, 2012 / by Benjamin Rosoor / In Non classé / Commentaires fermés sur Community management : éviter le juridique !

Community management : éviter le juridique !

Une des facettes du métier du community manager est en général totalement délaissée par les « professionnels » : la modération. Elle est régulièrement sous-traitée à des modérateurs ou à des juristes. Dans les deux cas, ce n’est pas la bonne méthode.

Cela peut sembler paradoxal mais dans notre équipe nous estimons que la modération n’a pas à être gérée par des « modérateurs » même en cas de flux importants. Pour nous c’est aussi efficace que de tenter de communiquer  dans une manifestation avec un escadron de gendarmes mobiles.

La deuxième option -juridique- est, elle, risquée (effet Streisand) et les résultats peuvent être obtenus mais après des délais très longs. Le temps judiciaire n’est pas celui des réseaux sociaux.

forum lesarnaques.comDans les missions du Community manager, il y a donc la médiation à l’amiable. C’est à dire qu’il faut expliquer à l’administrateur d’un forum ou d’un site participatif qu’il héberge un contenu litigieux. Il ne s’agit pas d’avis négatif (à partir du moment où il est sincère et réel) mais souvent de diffamation ou d’injures. Au community manager de bien doser ses demandes et de ne pas abuser.

Il arrive souvent que les administrateurs résistent et refusent de supprimer les contenus. Et c’est là que les choses se compliquent. Ainsi, le forum de consommateurs LesArnaques.com vient d’être condamné par la Cour d’Appel de Montpellier à 11 000 euros de dommages et intérêts et frais de justice. En guise de « protestation », le site a fermé son forum le 17 décembre 2012 pour 24 heures.

Ce que reprochent les juges au responsable du site :  il n’a pas répondu aux demandes répétées de suppression.

(…) En sa qualité de directeur de publication, a commis une faute engageant sa responsabilité, en refusant de supprimer ces messages du site “lesarnaques.com”, sur le fondement de la diffamation à l’encontre de la société (…)

Les juges auraient aussi pu évoquer la LCEN qui prévoit que tout hébergeur, éditeur peut être associé à une éventuelle procédure après signalement d’un contenu « illégal ». Cela veut donc dire qu’il conserve son libre choix de suppression ou conservation…mais qu’il peut se retrouver dans un tribunal.