Oct 9, 2017 / by Benjamin Rosoor / In Non classé / Commentaires fermés sur Les nouvelles obligations des plateformes d’avis et la liberté du consommateur

Les nouvelles obligations des plateformes d’avis et la liberté du consommateur

Le gouvernement s’intéresse depuis plusieurs années au phénomène des avis des consommateurs en ligne. Aujourd’hui, c’est aux plateformes de publication qu’il s’attaque avec un certain nombre d’obligations qui vont leur rendre la vie un peu plus compliquée. Dans l’intérêt du consommateur, dans celui des entreprises ? Eclairage.

Le décret vient de paraître au journal officiel, il sera en application dès le 1er janvier 2018…Donc dans moins de trois mois.

Le décret s’inscrit dans le cadre de l’article du code de la consommation qui …

impose une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis en ligne à toute personne physique ou morale dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs.

Il définit la notion d’avis en ligne, énumère les informations relatives aux modalités de fonctionnement du service d’avis en ligne et aux procédures de contrôle des avis qui doivent figurer dans une rubrique spécifique et précise les informations devant figurer à proximité de l’avis, ainsi que les modalités dans lesquelles le consommateur est informé du refus de la publication de son avis.

Voici pour le contexte. On parle bien des plateformes d’avis mais aussi de tous les sites qui recueillent des avis consommateurs. En bas de cet article vous trouverez le décret complet qui évoque les obligations des plateformes : publication des règles de modération, justification de la modération, etc.

Mais au détour de cet article, on trouve surtout une définition « officielle » de l’avis en ligne. Et là, c’est une surprise puisque que le gouvernement va à rebours de la tendance du moment qui consiste à valoriser exclusivement les retours des consommateurs effectifs des produits et services. Et ceci pour éviter les risques de dénigrements « gratuits » ou les avis sans connaissance de cause.

Un avis en ligne s’entend de l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif.
L’expérience de consommation s’entend que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis.

Alors, on comprend bien la volonté gouvernementale. Le gouvernement ne veut pas interdire l’avis du consommateur sur son expérience « avant l’achat », surtout avec la digitalisation des process de commercialisation qui sont l’objet de nombreuses critiques  ou sujets à progrès (selon le point de vue conso/entreprise). D’ailleurs, dans les obligations de la plateforme, le décret indique qu’il est obligatoire de dater la publication de l’avis mais aussi « expérience de consommation ».  Même si on n’a pas acheté, pire si on est juste passé devant comme le propose Google Avis par exemple.

Par contre, cette petite phrase va être la porte ouverte à toutes les paranoïas (concurrents malfaisants, anciens collaborateurs fachés, etc.) que nous connaissons déjà aujourd’hui.

Cette définition est en tous les cas une protection pour l’auteur de l’avis  à qui on ne pourra pas reprocher de ne pas avoir consommer le produit ou le service mais qui pourra aussi donner son « opinion » sur une « expérience » avec « tout élément » d’appréciation quali ou quanti.

Donc sauf si  on est devant des termes injurieux , la définition de l’avis est tellement large…que devant un tribunal,  tout devrait être « OPINION » !

Le texte du décret publié au Journal Officiel :
Décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d’information relatives aux avis en ligne de consommateurs

Article sur la norme Afnor sur les Avis clients