Jan 15, 2014 / by Sophie Garrigues / In Non classé / Commentaires fermés sur Les trolls : top 5 des profils à surveiller pour sa réputation sur le Web

Les trolls : top 5 des profils à surveiller pour sa réputation sur le Web

Le troll est un internaute doté d’une ferme intention de nuire à une communauté en postant là où elle se trouve : forums, blogs, ou encore réseaux sociaux. Véritable bête noire pour la réputation des marques, le troll s’illustre par sa capacité à déjouer les procédures mises en place par le groupe, pour exister et être utile. Il peut aussi être un pervers narcissique, et la principale réponse à son comportement est de l’ignorer. C’est pourquoi on entend souvent : « on ne nourrit pas le troll ». Dans tous les cas, si l’on décide de s’y attaquer, il faut être sûr de le mettre hors d’état de nuire du premier coup !
Voici quelques profils pour vous permettre de repérer un troll chez vous.

Le troll juridique

Troll juridiqueProcédurier jusqu’au bout des doigts, il tapote nerveusement sur son clavier et remet systématiquement son sujet de prédilection sur le devant de la scène : les règles et la loi. Impressionnant mais généralement dans son tort.

Ses sujets de prédilection
S’imaginant chevalier blanc de l’internet, le troll juridique brandit telle une épée :

  • La charte, pour un forum,
  • Les conditions générales de vente, pour un site de e-commerce
  • La Loi, pour tout.

Son comportement
Mal renseigné, il combat l’imaginaire injustice par :

  • Des posts multiples ayant tous le même contenu,
  • Des interventions sur les sujets d’autres internautes sans proposer de valeur ajoutée.

La solution
L’erreur à ne pas commettre : se justifier à tous les coups.
Alors, comment faire taire ce justicier autoproclamé ? Une réponse ferme et définitive est souvent la meilleure solution afin que ce troll ne divague pas seul et ne fasse peur aux autres membres de la communauté.

Le troll pongiste

Bild 102-10053Ping, pong, ping, pong : voici le son agaçant des échanges avec le troll pongiste, grand mécontent et amateur du dernier mot. La stratégie est simple.

Ses sujets de prédilection
Le troll pongiste engage généralement la partie suite à un mécontentement d’ordre divers :

  • Commande,
  • Problème technique,
  • Livraison,

Son comportement
Cet amateur du lancer de balle à répétition est prêt à en découdre en faisant rebondir avec sa raquette virtuelle :

  • Sa mauvaise foi,
  • Son entêtement sans borne à penser qu’il a été lésé et victime d’injustice,
  • Ses réponses multiples et décourageantes pour les autres membres de la communauté.

La solution
L’erreur à ne pas commettre : rentrer dans son jeu, au risque de se fouler le poignet.
Autre recommandation : le rappeler à une application stricte de la charte.

Le troll personal branling

Troll influenceur« Mais regardez-moiiiiiiii ! » Voilà ce que semble vouloir nous dire le troll personal branling ou influenceur. Une bête noire des réseaux sociaux, prête à tout pour parvenir à ses fins.

Ses sujets de prédilection
Tous ! Même si la plupart du temps, il s’agit d’un grain de sable : dans le cas d’une commande en ligne par exemple, un problème simple à résoudre pour lequel les procédures sont faciles à suivre.

Son comportement
Fort de ses X mille abonnés et de son attitude de starlette, le troll personal branling veut se faire voir et n’hésite pas à dégainer :

  • Son narcissisme et sa fierté de faire plier une enseigne,
  • Son agressivité et son impatience à la limite du harcèlement,
  • Un refus caractérisé de rentrer dans les procédures. « Je suis une star, enfin quoi ! »

La solution
L’erreur à ne pas commettre : se laisser embarquer et sur-réagir à ses sollicitations.
La résolution du problème est la seule façon de mettre un terme à ses simagrées.

Le troll geek

Troll geekEnquiquineur version 2.0, le troll geek distille sur la toile sa mauvaise humeur grâce à quelques parades secrètes issues d’Internet.

Ses sujets de prédilection
Peu importe le sujet pour le troll geek, tant que l’opportunité de se faire entendre est là et surtout l’opportunité de montrer ses muscles numériques… Le seul endroit où l’on est sûr de le trouver est derrière son écran d’ordinateur avec la ferme intention de nuire.  Un troll quoi.

Son comportement
Le troll geek sait faire usage des armes et subtilités de l’informatique pour lancer sans relâche ses piques :

  • Utilisation d’IP anonymes,
  • Recours aux emails temporaires,
  • Omniprésence sur le web qu’il connait par cœur via la création de page Facebook, de blogs…

La solution
Revêtir son imperméable d’inspecteur sur un fond de musique à suspens pour démasquer ce nuisible.

Le troll qui s’ignore

Troll noobPendant du troll geek à la connaissance aiguisée d’Internet, le troll qui s’ignore ne se rend pas compte de ses méfaits, et inonde le Web de son amateurisme.

Ses sujets de prédilection
Difficile à dire ! Le troll qui s’ignore, plus communément appelé « noob », a un souci qu’il ne parvient pas lui-même à expliquer de façon claire.

Son comportement
Bloqué dans les méandres de Windows 95, le troll qui s’ignore se noie dans un flot de messages, oubliant souvent qu’il s’adresse à un être humain. Alors il sort les rames :

  • En refusant de suivre les démarches indiquées par méconnaissance de celles-ci,
  • En envoyant des SOS de manière frénétique au cas où on l’aurait oublié,
  • En s’agaçant tout seul alors que c’est bien connu, en cas de noyade, mieux vaut rester calme.

Solution
Pourquoi faire compliqué quand on peut faire simple ? Décrocher son téléphone pour démêler la situation et faire le point de vive voix est souvent le meilleur moyen de sortir la tête de l’eau. Une solution souvent mise en œuvre chez Web Report.

Petite conclusion

Que ce serait simple si les trolls entraient tous dans une de ces cinq cases ! Mais le troll est plein de ressources. Sournois, il se plait à mélanger le comportement du troll geek avec celui du troll judiciaire. Malin, il se déguise en troll pongiste pour faire son personal branling. L’expertise du professionnel : parvenir à le démasquer rapidement, pour mettre en place la stratégie adaptée et mettre fin à la diffusion de ses propos nuisibles.

 

Photos :
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