Certains parlent de guerre en matière de gestion d’e-réputation : cela reviendrait à mettre en place des stratégies de réponse, de contre-attaque, de diffusion de leurres, de diplomatie. Il est tout de même assez étonnant de constater, qu’en la matière, c’est souvent le Général qui pose problème. Voici deux exemples de gestion d’e-réputation où le comportement du chef d’entreprise est devenu totalement irrationnel. Ou quand des HEC, des Sciences Po ou des Polytechniciens déposent le cerveau parce que leur réputation est en jeu.
Préambule : les noms des entreprises et les secteurs d’activité ont été modifiés mais les situations sont réelles.
premier cas d’étude : le plan social qui tourne mal
Dans tous les conflits sociaux, il arrive un moment où le ou les dirigeants sont directement visés par la partie adverse. C’est la même chose quand cela déborde sur le web.
Première situation : le plan social, le PDG et le CODIR
Ce jour-là, sur un blog des ex-salariés d’une entreprise, mécontents des conditions d’un plan social, apparaissent le nom et le prénom (aussi son surnom) du PDG. Phénomène bien connu aujourd’hui dans les entreprises, les alertes Google mises en place par chacun des membres du CODIR fonctionnent très bien. « T’as vu » « A lire d’urgence« , « alerte« , les messages des 8 cadres fusent. Le directeur de la communication est victime d’un véritable bombardement d’emails avec le même contenu. Une même information se transforme en bruit fracassant.
C’est dans cet état qu’il s’en va communiquer la nouvelle à son supérieur … qui lui n’a pas d’Alerte Google activée. Son nom, son prénom souillé sur le net, le monde entier va le voir…le boss explose : « retirez moi ça d’Internet, que fait le DSI, comment est-ce possible ?!!!?« . Le Dircom n’a pas de réponse immédiate à lui apporter. La tension est à son comble. C’est la GUERRE !
La réponse des experts de Web Report
Tout d’abord analyser la situation rapidement en apportant des informations rationnelles.
- Qui a vu ou peut voir cette information ? Les cadres l’ont vue…Normal, ils ont des alertes sur le nom de leur entreprise. Et qui d’autre ?
- Qui sont les auteurs ? Quelle influence ont-ils et dans quel secteur ? Leur support d’expression est-il visible et référencé ?
Cette rapide analyse et ses éléments concrets permettent d’apporter un peu de modération sur l’urgence et le niveau de danger de « l’attaque ». Ce temps est l’occasion d’adapter la réplique (la réponse), de détendre l’ensemble des parties prenantes. En un mot : d’être efficace.
second cas : le bad buzz du vendredi en plein été
Un implantation au Maroc qui ne passe pas
Nous sommes en plein été, le vendredi 13 août exactement. Cette grande agence de publicité décide d’installer une filiale au Maroc. Le dirigeant annonce un budget conséquent, celui d’un centre commercial de Casablanca. C’est une opportunité fantastique pour l’entreprise. Le PDG passera donc son été à « Casa » pour établir cette nouvelle agence. Pour ce faire, il embauche de la main d’œuvre locale, en fait, tous les créatifs d’un concurrent local. Normal. C’est la jungle, c’est la pub.
Mais voila, l’indigène décide de ne pas se laisser faire. Il utilise Facebook et d’autres réseaux sociaux pour dénoncer le « méchant recruteur aux méthodes de colonisateur« . Ce message se transforme en bad buzz associé au nom et prénom du fils de pub.
Panique à bord. Le boss hurle (par mail, téléphone, textos) sur ses équipes restées à Paris qu’il faut absolument arrêter ça : « appelez-les avocats », « exterminez-moi ces malfaisants« …Réaction complètement sur-dimensionnée.
La réponse des experts e-réputation de Web Report
Là encore, il est nécessaire de faire descendre la pression. Même si les messages sont très désagréables, voire injurieux, il faut réfléchir à la bonne stratégie pour éviter que la situation empire.
Voici les différentes phases pour parvenir à répondre à la demande du dirigeant tout à maîtrisant la viralité des publications :
- Identifier le responsable principal du bad buzz (le directeur de l’équipe de création qui s’est fait pillé son personnel) ;
- Demander la modération des messages les plus insultants (sur les colonies, le racisme, etc.) ;
- Inciter le dirigeant à rencontrer, dans la vraie vie, la « victime » et tenter d’arranger les choses.
Cela sera fait à la terrasse d’un café de Casablanca, en présence du responsable de l’association des communicants de la capitale économique marocaine.
la morale des histoires : confier son e-réputation à des spécialistes
Dans les deux cas, le dirigeant, malgré toutes ses qualités et son expérience, n’est jamais prêt à voir son nom dénigré sur le web.
Il ne faut pas sous-estimer la violence de cette exposition : elle est souvent inattendue et incontrôlable.
Deux adjectifs qui ne font pas partie dans le vocabulaire d’un PDG. D’autant plus que les solutions apportées n’ont pas un effet immédiat : il va falloir prendre son mal en patience et éviter d’effectuer sans cesse la même requête pour constater que la publication est toujours là.
Web Report a pu, à chaque fois, montrer qu’il fallait confier ce type de mission à des spécialistes qui ont le recul nécessaire pour agir efficacement.
