Oct 23, 2015 / by Benjamin Rosoor / In Non classé / Commentaires fermés sur Service client : les consommateurs délaissent les Réseaux sociaux

Service client : les consommateurs délaissent les Réseaux sociaux

claqueUne chronique sur FrenchWeb publiée en cette fin de mois d’octobre 2015 vient de réveiller soudainement la communauté des community managers et des spécialistes de la relation client sur le web.

Elle est basée sur une étude Viséo Conseil / BVA qui montre une baisse de l’usage des réseaux sociaux par les consommateurs quand ils veulent s’adresser à une marque.

A l’heure où Facebook et Twitter font tout pour faciliter l’intégration d’un service client sur leur plateforme, cet avis « autorisé » peut surprendre et pourtant…

Le titre de cet article : Service client via les réseaux sociaux: La grande désillusion.
L’auteur : Jean-Luc Raymond alias @jeanlucR sur Twitter, ce veilleur compte plus de 500 000 abonnés. Il est une référence dans la connaissance d’Internet depuis plus d’une dizaine d’années. Alors quand il écrit

Les Français contactent de moins en moins les marques via les réseaux sociaux.
9%, c’est un chiffre qui s’annonce comme une claque pour de nombreuses entreprises qui ont investi dans le domaine des réseaux sociaux pour leur communication et leur effort marketing…
En effet, les résultats de l’étude annuelle Observatoire des Services Clients 2015  Viséo Conseil/BVA qui viennent d’être publiés étonnent et détonnent par rapport aux espérances fondées dans les réseaux sociaux comme nouveaux canaux en vogue de contact privilégié avec les marques.
Au cours des 12 derniers mois, seuls 9% des Français ont contacté un service de relation client via les réseaux sociaux Facebook et Twitter (22% chez les 18–24 ans et 16% chez les 25–34 ans).
Pire : en 4 ans, ce pourcentage chute de 3%.

Evidemment, tout le monde s’agite. Comment est-ce possible ? Ces réseaux sociaux ne seraient pas utilisés pour parler avec les entreprises, avec les marques ?

En fait, si, ils le sont. Mais ils ne sont pas adaptés à la relation client. C’est ce que nous défendons depuis plusieurs années. Et ce, pour plusieurs raisons.

Tout d’abord, les réseaux sociaux sont en général utilisés par les marques pour animer « positivement » une communauté de clients. Ce qui est recherché, c’est la conversation, la connivence, la valorisation des offres, ou encore une volonté de faire progresser la marque  : on présente un nouveau produit, faites nous vos retours. Nouveau jeu sur Facebook, la meilleur photo avec notre produit sera imprimé en 4×3 pendant un mois, etc.

Le client qui interpelle la marque sur les réseaux sociaux n’a que faire des jeux concours, des testings produits : il a un problème, il veut qu’il soit résolu. Point final.

Parfois, le client ne comprend pas qu’il est en public. Nous avons un florilège d’insultes, de questions en langage sms voire incompréhensibles postées en public sur les murs des entreprises. Alors parfois, le community manager fait un bon mot à partir de ces demandes publiques des clients…ça fait rire les CM mais n’apporte aucune valeur à la relation client.

De plus, comme il n’est pas dans une environnement de « service client », il omet de donner ses coordonnées (numéro de commande par exemple) ou alors, il en donne trop en public : mail ou numéro de portable par exemple. Le modérateur est obligé d’intervenir.

Quand il sait qu’il est en public, le client va parfois abuser de cette situation et mettre la pression sur la marque. On tient à votre disposition des tweets de journalistes ou de stars de la télévision qui ont un problème avec une entreprise et qui en font part à leur réseau… Dans notre équipe, nous établissons un classement trimestriel des comptes de VIP avec celui qui a le plus de followers. Pour ce dernier trimestre 2015, pour l’instant, c’est un animateur TV qui gagne avec plus de 80 000 followers ! Pop-corn sur les réseaux. Et Noël n’est pas encore passé.

Bref, nous sommes assez d’accord avec les internautes qui délaissent les réseaux sociaux pour parler aux entreprises. En effet, la relation client nécessite un espace dédié, protégé pour être efficace et de qualité.