Mai 10, 2017 / by Benjamin Rosoor / In Non classé / Commentaires fermés sur Veille et gestion de réputation d’un réseau de franchises

Veille et gestion de réputation d’un réseau de franchises

Le développement des entreprises  franchisées est un modèle qui fonctionne. Ce déploiement permet de se projeter très rapidement sur l’ensemble du territoire en réduisant les risques pour la structure mère. Avec la croissance de l’usage des réseaux sociaux, il est nécessaire de mettre en place une cellule de veille et de gestion des avis clients. Il est important de maîtriser la réputation de l’ensemble du réseau qui peut être impacté par le comportement de n’importe quel franchise…indépendante !

Méthodologie et étude de cas par Webreport.fr

Selon la Fédération Française de la Franchise, la France est le leader européen de ce mode de développement d’entreprises, avec un nombre de franchises  qui a doublé en 10 ans avec « en 2016, le nombre de réseaux estimé à 1900 représente 71 508 points de vente, 618 845 salariés (emplois directs et indirects) et un CA de 55,10 milliards d’euros. »

Les secteurs les plus représentés sont :

• l’équipement de la personne (vêtement, montres, chapeaux, etc.) ;
• la restauration et l’alimentaire (restauration rapide, restaurants, boulangeries, petites surfaces de proximité, etc.).

Ces commerces ont un lien fort avec le client qui, aujourd’hui, utilise fortement les réseaux sociaux et les sites d’avis. Non seulement pour se faire une idée sur la marque ou la boutique mais aussi pour donner son sentiment. Selon l’étude annuelle (2016) du Syndicat National de la Communication Directe, 35% des consommateurs donnent leur avis en ligne !

Il est donc indispensable de mettre en place une veille et une méthodologie de réponse aux clients ou aux prospects sur les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Tripadvisor ou bien encore Yelp.

Etude de cas : La Brasserie Tricatel

La situation : La Brasserie Tricatel est une franchise de petites brasseries avec une formule à prix unique et un élément différenciant, une sauce « maison ». Cette franchise s’est développée très rapidement passant de 5 à 50 établissements en moins de 3 ans.

De nombreux avis sont postés sur Tripadvisor et Yelp avec une grande disparité de situations selon les établissements. Mais à chaque fois la marque Brasserie Tricatel est impactée.

L’objectif est de conserver une bonne image générale mais aussi de montrer que les « Brasseries Tricatel » s’intéressent aux avis de leurs clients.

La réponse de Web Report 

• Un état des lieux complet.
  L’objectif de ce travail fondateur est d’obtenir une photographie de la situation au lancement de la mission. On y note la présence des avis sur les différentes plateformes mais aussi la tonalité des interventions des clients et aussi les réponses de certains franchisés. On va aussi regarder qui gère les différentes pages (Facebook, Tripadvisor, etc.).
• La mise au clair
  Uns fois la cartographie établie, un plan d’action est lancé en commençant par informer les franchisés. Il est important de leur communiquer les points positifs et négatifs relevés et de leur donner la marche à suivre.
  • Plusieurs solutions sont possibles :
    • la formation par Web Report des franchisés qui veulent continuer à répondre sur les sites d’avis ;
    • la prise en main par l’Agence de certains comptes de franchisés.
  •  Les différentes pages (Facebook, Tripadvisor, Yelp, etc.) sont revendiquées par le siège de l’entreprise.
• La veille
  Pour contrôler que la marque Brasserie Tricatel est toujours bien protégée sur le net, des indicateurs  de veille sont définis :
  • la tonalité ;
  • les lieux de diffusion ;
  • les influenceurs ;
  • une surveillance géolocalisée pour chaque restaurant.

• Un reporting est adressé à chaque franchisé tous les mois. Le responsable de la tête de réseau est destinataire d’un document qui regroupe l’ensemble des données. En cas d’alerte, le restaurant concerné (et si nécessaire la tête de réseau) est prévenu.

• Les réponses
  Elles sont rédigées par les community managers ou par les franchisés formés. Les responsables de restaurants sont contactés au cas par cas quand l’avis est très négatif ou la situation inhabituelle. La connaissance de l’expérience client et adaptation du discours à l’avis de l’internaute est privilégiée.

Conclusion

Cette mission permet d’éviter le développement d’une crise comme l’a vécu Subway en 2013. Elle conforte la tête de réseau dans son rôle d’animateur de la marque et de la franchise et permet au réseau de se développer sur les medias digitaux en limitant les risques avec une présence de professionnels du Community management et de la relation client en soutient des dirigeants franchisés.

*les noms sont modifiés mais la situation est exacte.