Juil 21, 2020 / by Benjamin Rosoor / In Non classé / Commentaires fermés sur Avis clients post Covid : le monde d’après du community manager
Avis clients post Covid : le monde d’après du community manager
Les avis clients se multiplient sur les réseaux et les plateformes dédiées ! Nous le constatons depuis le confinement et encore plus suite au déconfinement. Symptôme de la crise sanitaire ou nouvelles habitudes pour les internautes ? Dans les deux cas, un comportement qui nous laisse penser que le community manager va devoir renforcer ses compétences de médiation et de dialogue avec les communautés.
La plateforme d’avis : le dernier interlocuteur pour les clients
À la question “et vous, vous avez travaillé pendant le confinement ?”Notre réponse est simple. Oui, et nous continuons à travailler plus que d’habitude. Sur les plateformes d’avis, les clients sont de plus en plus nombreux à s’exprimer. Avant, il y avait les périodes clés comme Noël ou les soldes, auxquelles nous sommes préparés et rompus. Maintenant, il y a le monde post Covid-19. Celui des services clients qui rattrapent leur retard et des clients impatients en quête de solutions immédiates. Avec l’émergence d’un réflexe presque systématique : se rendre sur les plateformes d’avis en dernier recours après avoir épuisé tous les canaux possibles. Rien de révolutionnaire, mais des volumes exponentiels depuis le printemps. Si bien que chaque semaine, nous pensons que la décrue va arriver… et spoiler : en fait, non.
Les sites d’avis – Trustpilot, Custplace, Google My Business, etc. – lieux d’expression des internautes en colère (ou très contents, oui oui) deviennent un canal de service clients parce que les clients cherchent – et trouvent – un interlocuteur physique disposé à leur parler. Un nouveau comportement pas si nouveau finalement, qui n’est pas sans nous rappeler l’époque des forums d’entraide.
Changement de ton dans les avis
Les éléments de langage ont eux aussi évolué. Dans un contexte social et sanitaire tendu, la méfiance des internautes est exacerbée. Peut-être un peu gilet jaune dans l’âme, le client mécontent brandit des arguments à la limite du complotisme avec une agressivité non dissimulée. Et si de nombreuses incertitudes demeurent autour du Covid, les internautes sont sûrs d’une chose c’est qu’il “a bon dos” le virus.
Mais les avis clients, ce n’est pas que pour les restaurants ?
Pour différents clients, nous sommes amenés à utiliser plusieurs plateformes. La hausse du nombre d’avis clients est observable sur des plateformes comme Facebook, Trustpilot, Google My Business, Custplace ou encore TripAdvisor, pour tous types de secteurs. Pas seulement pour la restauration ou le commerce en ligne… qui sont pourtant habituellement les premiers à recevoir des avis de clients après une visite !
D’autres secteurs d’activité doivent désormais prendre l’habitude de gérer leurs avis en ligne. Les internautes semblent être encore plus exigeants et avoir besoin d’être rassurés, même s’il s’agit de mesures sanitaires par exemple. Un avis négatif mettant en cause “les gens qui ne respectent pas les distances physiques dans la file d’attente” peut ainsi être plus délicat à traiter pour une enseigne, surtout lorsqu’elle a pris toutes les mesures nécessaires dans ses points de vente. La distance des employés, ou même le port du masque qui cache le visage (et donc le sourire) peuvent également être source de mécontentement pour les internautes, qui cherchent un exutoire immédiat sur Internet.
J’ai des avis “une étoile”, c’est grave docteur ?
Pas de panique. En fait, il est surtout grave de faire l’autruche et de ne pas y répondre, ou de mal y répondre. Pas seulement pour l’internaute qui a posté (et qui rappelons-le, est déjà furax) mais aussi pour les autres clients présents et futurs qui passent par là. La non réponse suppose un désintérêt pour ses clients. Le risque de la mauvaise réponse est de céder à l’émotion en répondant à l’agressivité… par l’agressivité. De plus, être attentif à ses avis négatifs, c’est repérer les “signaux faibles” et pouvoir les corriger en interne.
Comment répondre aux avis ?
La formule qui nous semble être la bonne et que nous appliquons plus que jamais pour nos clients est celle de la réponse pédagogique par un tiers (nous). Un propos empathique et posé, qui se positionne entre la vérité de l’entreprise et celle du client avec, lorsque c’est possible et nécessaire, une prise de contact en message privé pour résoudre le problème. En complément, nous préconisons aussi d’inciter les clients satisfaits à déposer leur avis avec une bonne note : cela permet d’augmenter la note moyenne et de rendre moins visibles les avis négatifs. Mais pas question de les laisser sous le tapis, promis ?
L’avis du CM de Web Report
La symbolique de l’étoile, de la bonne ou de la mauvais note est très efficace. Le consommateur se fait rapidement une idée. Et le chef d’entreprise a de son côté un retour direct sur la perception de son service ou de ses produits. Tout ceci, en plus d’être très lisible, est public, donc visible. Ajoutons à cela qu’il est aujourd’hui quasiment impossible d’obtenir une modération ou une suppression d’avis. Google ne répond carrément pas aux demandes. Et dans un mail adressé aux utilisateurs de sa plateforme le 22 juin, le PDG de Truspilot (qui acceptait la modération voire les suppressions d’avis insultants ou diffamants) annonce une série de mesures pour “pour rester la plateforme d’avis la plus fiable au monde”. Notamment, les avis signalés resteront dorénavant en ligne. Ce qui n’était pas le cas jusque là. Alors oui, à notre humble avis, il faut vraiment répondre aux avis !
Par Perrine et Sophie, CM de Web Report
