Téléchargez le livre blanc : agir sur son e-réputation

Comment mener une action de « marketing de conversation » ? Quelles solutions pour une marque pour discuter avec les internautes ? Comment agir sur sa réputation en ligne ? Quelles méthodes pour communiquer auprès des réseaux sociaux ?

Au-delà de la simple mesure d’e-réputation, l’Agence Drapeau Blanc, filiale de Web Report et de l’agence de communication Passerelles, publie un livre blanc pour agir sur son e-réputation. On y retrouve des exemples d’actions, des bonnes pratiques de gestion de la réputation sur le Net.

Pour télécharger ce livre blanc gratuitement, il suffit de remplir ce court formulaire ici.

Bonne lecture.

Relations entre les marques et les internautes : l’enquête !

Quelles sont les relations entre les entreprises et les internautes ? Comment en arrive-t-on à des coups de colère sur les forums, auprès des associations de consommateurs, de la DGCCRF. Comment éviter une dégradation de la réputation ?

Drapeau Blanc, l’agence de pacification consommateurs, filiale de Web Report et de l’agence de RP Passerelles, lance une grande enquête auprès des internautes. Vous pouvez y participer.

Rendez-vous directement sur l’enquête en ligne. Cela vous prendra quelques minutes seulement.

Nous communiquerons les résultats sur ce blog dans quelques jours.

Pourquoi un internaute se transforme en « Che » ?

On peut être surpris par le nombre de messages agressifs contre les produits, les entreprises, les services sur les forums, les sites d’avis, les communautés.
Il faut savoir qu’un acheteur ne se précipite pas immédiatement sur des forums ou des sites d’avis pour « cracher sa haine ». Il commence d’abord par utiliser tous les moyens à sa disposition pour régler son problème.

Le consommateur en général est individualiste. Il a une envie, un besoin… un commerçant répond à sa demande. Si l’acte d’achat se passe mal :

1/ Il va tenter de régler son problème personnel : mail, hotline, courrier.
C’est uniquement si ces moyens ne fonctionnent pas bien qu’il va s’en remettre à la communauté. Et là aussi, sa colère est graduée.

2/ Il commence par expliquer sa situation sur un forum, si la communauté trouve la solution, il disparaît. (Parfois, il dit merci.)
Si la communauté n’est pas efficace, il monte d’un cran.

3/ Il va alors se tourner vers les sites plus agressifs (lesarnaques.com par exemple) où il trouvera sur place quelques consommateurs aussi énervés que lui, agités par des « chevaliers blancs » de la consommation.

4/ Enfin, si cela ne fonctionne toujours pas, alors, on peut assister à la volonté délibérée de nuire avec multipostage sur l’ensemble des sites participatifs, de la presse en ligne mais aussi ouverture de forums ou de blogs, etc. Et on terminera par un appel au boycott.

L’entreprise n’est pas obligatoirement responsable de cette dégradation. Parfois, le système de commercialisation est en partie responsable, je pense notamment aux sites d’affiliation (ou de gestion de churn changement d’offre) qui vendent mais ne suivent pas le client. Quand ce dernier se retourne vers le site qui lui a vendu l’objet ou le service, il n’y a plus personne.

Conclusion
Plus on laisse l’internaute sans réponse, plus il occupe l’espace, plus il occupe la première page de Google.