e-réputation, veille et stratégie
la e-réputation influence directement la confiance
Avant d’acheter, de contacter une entreprise ou un prestataire, les internautes recherchent des informations et confrontent les expériences.
Une remarque isolée n’a pas forcément de conséquence.
Mais la répétition d’un même reproche ou des contenus négatifs durablement visibles peuvent modifier la perception d’une marque.
À l’inverse, une entreprise qui répond et apporte des informations peut transformer ces conversations en véritable levier de confiance.
Bon à savoir
Pour mieux comprendre l’intérêt d’une e-réputation maitrisée, n’hésitez pas à lire notre étude de cas. C’est un moyen de mieux appréhender les différentes phases ainsi que des résultats probants.
que dit-on de votre entreprise lorsque vous n’êtes pas dans la conversation ?
Avis clients, réseaux sociaux, forums, médias, résultats Google, et désormais réponses générées par les intelligences artificielles : la réputation d’une entreprise se construit sur une multitude d’espaces.
Web Report accompagne depuis plus de 25 ans des entreprises, grands comptes et PME, dans la surveillance, l’analyse et la gestion de leur réputation en ligne.
Nos objectifs :
> vous aider à comprendre ce qui se dit de votre marque ;
> identifier les signaux importants ;
> intervenir au bon endroit, au bon moment.
surveiller avant d’agir
Une veille active et efficace permet d’identifier :
- > ce qui est dit ;
- > les espaces de conversations ;
- > qui s’exprime ;
- > quelle visibilité ces contenus obtiennent ;
- > comment la perception de la marque évolue dans le temps.
Web Report met en place une surveillance adaptée pour repérer les signaux faibles des véritables risques réputationnels.
notre approche de l’e-réputation
01-auditer la réputation en ligne
Avant d’intervenir, nous établissons un état des lieux.
Nous analysons la visibilité de la marque, les avis clients, les conversations ainsi que les résultats présents dans les moteurs de recherche.
L’objectif est de répondre à des questions simples :
> Que dit-on sur votre entreprise ?
> Quels sont les points forts et les signaux faibles ?
02-mettre en place une veille active
La réputation d’une marque ou d’une organisation évolue en permanence : un tweet peut apparaître à tout moment et provoquer un bad buzz, un dimanche après-midi.
Nous organisons une veille destinée à détecter les nouvelles prises de parole.
La mise en place d’outils dédiés tels que Digimind est possible pour surveiller tous les espaces de conversation.
03-analyser plutôt que compter
Le volume de mentions ne suffit pas à mesurer une réputation.
Nous analysons notamment :
- > la tonalité des conversations ;
- > les sujets récurrents ;
- > l’origine des critiques ;
- > leur niveau de visibilité ;
- > leur évolution dans le temps.
04-prendre la parole
Répondre, expliquer, rassurer
Lorsqu’un internaute s’exprime publiquement sur une marque, l’absence de réponse est souvent interprétée comme un désintérêt de la part du service clients.
Web Report peut prendre en charge les échanges avec les internautes ou accompagner les équipes internes dans leur prise de parole.
L’objectif n’est pas de faire disparaître les critiques, mais de montrer qu’elles sont entendues et traitées.
e-réputation et community management : deux métiers liés
Les réseaux sociaux sont aussi des espaces de réputation. Un commentaire sous une publication peut être vu et partagé, provoquant un bad buzz.
Grâce à notre expertise, nous pouvons détecter les signaux faibles qui doivent être rapidement traités pour éviter tout « débordement ».
FAQ : les questions que vous vous posez
il faut surveiller la e-réputation d'une marque de temps en temps
La e-réputation doit être surveillée de manière constante pour être sûr de ne pas rater un bad buzz. Cela peut arriver très vite avec la publication d’une vidéo ou
tous les messages sont à prendre en compte
non, pas vraiment. S’il faut faire une veille active sur l’ensemble du web, il faut faire le tri : certains messages sont très peu visibles. En revanche,
les outils de veille ne sont pas nécessaires
Dans certains cas, il est indispensable d’effectuer une veille continue pour des marques. Les posts ou avis sont publiés à tout moment du jour et de la nuit : il faut être capable de d’analyser et de réagir rapidement.